Stress, suicides... de grands groupes ont
dû trouver des solutions pour regagner la confiance de
leurs salariés.
«La
France est l'un des pays où la relation de confiance est la plus ténue. Le
degré d'autonomie des salariés est faible, les contrôles sont réguliers. C'est
une conséquence de l'organisation très hiérarchique et verticale des
entreprises qui a à la fois un coût économique dans les sociétés de service et
d'innovation, ainsi qu'un coût social en matière de bien-être», constate
Yann Algan, professeur d'économie à Sciences-Po et auteur de la Fabrique de
la défiance... et comment s'en sortir. Il vient d'être entendu par la
commission Kaspar, menée par l'ex-secrétaire général de la CFDT pour améliorer
les conditions de travail et le dialogue social.
Mal-être.Cette commission est partie des
difficultés rencontrées par la Poste. Le groupe a subi plusieurs vagues de
restructuration depuis 2006 pour préparer l'ouverture à la concurrence.
Résultat, les rapports annuels des médecins soulignent «une dégradation de
la vie au travail» et les symptômes d'un mal-être se succèdent depuis
plusieurs années : taux d'absentéisme en augmentation, épuisement physique ou
psychique des salariés, suicides d'employés sur leur lieu de travail. En cause,
un management autoritaire, stressant. Inspirée par les experts de la
commission, la direction des ressources humaines réfléchit à une façon de
décentraliser les décisions, d'améliorer l'autonomie des salariés et de
restructurer le dialogue social.
Avant eux,
France Télécom a été contraint de travailler dans l'urgence à un nouveau projet
de management. Entre 2005 et 2009, l'entreprise avait durci
sa gestion des ressources humaines pour atteindre un objectif de 22
000 départs volontaires. Une série de suicides avait pointé du doigt
un système de mobilités forcées appliqué tous les deux ans et une vague de
suppression de sites...
«Proximité».Deux mesures suspendues depuis
l'arrivée de Stéphane Richard à la direction. France Télécom a ensuite supprimé
deux processus de contrôle très critiqués : la surveillance des salariés des
plateformes d'appels grâce à un outil informatique et les feuilles de route
optimales informatisées des techniciens chargés des réparations. «Depuis
deux ans et demi, France Télécom a établi un nouveau contrat social et s'y
tient. Il s'agit surtout d'un management de proximité», explique Alain
Reynaud, auteur de Restaurer la confiance dans l'entreprise.
A la Société
générale, c'est le lien de confiance entre la banque et les consommateurs qui
avait été mis à mal suite à la révélation de l'affaire Kerviel le
24 janvier 2008. Le mois suivant, les conseillers clientèles ont essuyé
une avalanche de critiques de clients mécontents comparant leur petit découvert
à la somme de 4,9 milliards d'euros perdue par le trader. Rapidement,
l'ensemble de la hiérarchie s'est réunie pour établir un argumentaire et l'a
distribué à tous les salariés. L'initiative a été doublée de sondages sur le thème
de la confiance accordée à la banque. Lancés dès février 2008, un audit et
un plan appelé «Fighting Back» ont permis de construire un protocole de
surveillance des opérations des traders. Une chose est sûre, retisser le lien
de confiance après la crise demande du temps.
Léa
Lejeune, Par Léa Lejeune
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